Quando un ospite scontento è in partenza, cosa fai? Se non sai cosa fare continua a leggere questo post.
Nel settore del turismo è molto semplice per un ospite condividere con il mondo le proprie opinioni e esperienze di viaggio. E se un’esperienza di viaggio va a finire su siti molto conosciuti, può avere effetti disastrosi su un’attività. Anche per questo motivo le aziende turistiche devono essere proattive, in modo che questo tipo di azioni non siano intraprese dagli ospiti scontenti.
Ci sono due possibilità per gestire gli ospiti arrabbiati:
- evitarli
- ascoltarli e ringraziarli per le loro critiche
Ovviamente, la soluzione migliore è evitare di avere clienti scontenti. Vediamo dal punto di vista del marketing come si può evitare di avere questi ospiti.
- Focalizza la tua attenzione su che è il tuo ospite ideale. Scrivi una descrizione, pensa ai suoi interessi e motivazioni per scegliere una vacanza.
- Pubblicizza le soluzioni ai bisogni del tuo ospite ideale.
- Focalizza la tua attenzione su chi non è il tuo ospite ideale (ossia chi potenzialmente può essere scontento) e fai lo stesso lavoro
- Non pubblicizzare nulla che possa attirare questi ospiti.
Può tuttavia capitare che per quanto uno faccia, qualche ospite scontento capiti ugualmente. Vediamo alcune idee su come diminuire l’impatto che queste persone possono avere su un’attività economica.
- Definire delle politiche di annullamento della prenotazione, riservando all’Hotel la possibilità di chiedere all’ospite di andarsene prima del termine prefissato, nel caso in cui sia necessario per il benessere dei dipendenti e degli altri ospiti, dietro rimborso completo dei soldi del soggiorno.
- Un questionario (eventualmente anonimo) che permetta ai clienti di fornire un feedback prima di partire. Se sono segnalati problemi, chiamare immediatamente gli ospiti, prima che rientrino usando un linguaggio del tipo “E’ stato segnalato un problema, vorrei sapere cosa vi è successo e se posso fare qualcosa…”.
- Chiedere agli ospiti in partenza “Cosa avremmo potuto fare per farvi stare meglio?” è un’altra domanda che aiuta a disinnescare il rischio che ospiti scontenti possano danneggiare un’attività.
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