La Gestione della Reputazione Online è il processo di monitorare un’azienda online, sapendo come risolvere le negatività e capendo come si può proteggere proattivamente tramite canali di comunicazione.
Esempio pratico
Stai guardando la televisione e vedi una pubblicità di un detergente ottimo per lavare i piani cottura. Pensi che ti possa servire e il giorno dopo vai al supermercato e vai subito al reparto detersivi. A quel punto senti una donna che parla al responsabile vendite del punto vendita.
“Vorrei restituire il detersivo perché puzza incredibilmente e non pulisce neppure bene. Voglio indietro i miei soldi!”. A questo punto cosa fai? Sei sempre intenzionato a comprarlo?
Questa è una forma di Brand Bashing nel mondo reale che probabilmente ti ha fatto rinunciare all’acquisto. Online, cercando il nome del marchio su Google potresti avere come primo risultato il nome di un prodotto e come secondo risultato un testo del tipo:
“Non credete alla pubblicità. Il detergente xx fa schifo e non funziona”. Cosa è cambiato rispetto a prima? Ben poco. Forse giusto il fatto che Google è vista potenzialmente da tutti i potenziali clienti, mentre il reclamo in un supermercato da poche decine di persone.
Nota personale: un caso del genere è capitato a un cliente di chi scrive e quell’azienda ora non esiste più.
Come implementare l’Online Reputation Management
Sbagliando, molti pensano che l’ORM segua il percorso
- monitoraggio del marchio
- reagire alle negatività
- sentirsi come se stessero gestendo la situazione
Evidentemente, questo è sempre meglio di niente, ma si agisce quando è già troppo tardi.
Il metodo migliore consiste nel preoccuparsi di gestire la situazione prima che si presentino i problemi. Ad esempio utilizzando tutti i canali di comunicazione, quali blog social networks e altro in modo che possano venire riusultati positivi nelle ricerche. Ovviamente, questo deve essere fatto in modo concertato con i servizi che vengono offerti.
Tornando all’esempio precedente, se il detersivo puzza davvero e questo è un problema che non era stato valutato dal produttore, il fatto che online ci sia gente che giudica questo un problema deve essere anche utilizzato dal produttore come informazione utile per migliorare il suo prodotto e cambiargli il profumo. Molto probabilmente a un costo relativamente basso può migliorare notevolmente anche la qualità reale del prodotto.
I 3 componenti chiave
In pratica le cose da sapere quando si fa ORM sono le seguenti:
Monitoraggio
- Perché monitorare un’attività
- Cosa monitorare
- Come monitorarlo
Rimediare
- Conoscere i meccanismi con cui la gente scrive online
- Gestire i problemi nel modo corretto (essere professionali)
- Essere proattivi
Gestire
- Avere una strategia di monitoraggio
- Sapere perfettamente come gestire i problemi
- Avere vari canali di comunicazione aperti
- Costruire attivamente un marchio secondo una visione positiva
Tags: brand reputation, ORM, reputazione