La vita di un servizio turistico è principalmente caratterizzata da quattro fasi fondamentali:
- introduzione nel mercato: fase in cui l’impresa inizia ad offrire il servizio, curandone la distribuzione sul mercato attraverso la propria rete di vendita ed i consumatori. In questa fase è comune stimolare la domanda attraverso politiche di prezzo e promozioni;
- crescita: in questa fase, successiva alla precedente, le vendite crescono più velocemente in conseguenza delle precedenti azioni di promozione, grazie a continui miglioramenti al servizio stesso o per l’ingresso in nuovi segmenti di mercato.
- maturità: le vendite continuano a crescere ma con un margine di aumento inferiore alla fase precedente. L’andamento economico positivo dell’impresa si consolida realizzando interventi in difesa del servizio (promozioni, ricerca di nuovi segmenti, ecc.), che comportano costi e quindi una diminuzione del profitto;
- declino: Il volume delle vendite e il profitto si riducono in modo significativo. È in questa fase che va deciso se il servizio va “ringiovanito” o abbandonato.
Per evitare il declino naturale dell’impresa e quindi agire in favore della sua sopravvivenza, è essenziale la propensione all’innovazione, cioè la capacità di effettuare un cambiamento radicale del servizio o del processo produttivo. Dobbiamo distinguere tra:
- innovazioni radicali: quando si introduce nel mercato una novità assoluta del servizio. (Offerta di nuovi vantaggi o che risponde a nuove esigenze)
- innovazioni incrementali: quando i servizi già esistenti vengono continuamente e sostanzialmente migliorati
Le innovazioni possono anche riguardare:
- il sistema di erogazione del servizio o il processo attraverso il quale il servizio è fornito (come l’introduzione del villaggio turistico per i servizi alberghieri);
- una diversa partecipazione del cliente al processo di erogazione del servizio (self service);
- la creazione di nuovi ruoli (animatore, guida naturalistica).
Molto spesso la forza motrice che spinge una azienda all’innovazione dei propri servizi turistici è esterna all’impresa (ad es. dovuta ad una evoluzione sociale come la presenza di nuovi valori, di nuovi stili di vita, di nuovi problemi sociali che determinano un innalzamento delle esigenze della domanda; le innovazioni realizzate dai concorrenti; lo sviluppo tecnologico (come per il trattamento elettronico delle informazioni, del sistema di booking). Tuttavia è altrettanto importante cogliere le opportunità e le idee che provengono dall’interno, suggerite per esempio dai partecipanti al sistema aziendale.
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