Grazie ai Travel 2.0, ora prenotare un albergo è diverso. Viaggi 2.0 significa che come consumatori abbiamo più informazioni sugli alberghi, prontamente disponibili a portata di dito. Ora possiamo andare su qualunque portale di viaggi, o ancora meglio, andare direttamente sul sito web dell’hotel e cercare le informazioni che ci interessano. Ovviamente, viaggi 2.0 non è solo avere queste informazioni, ma anche avere informazioni imparziali da altre fonti. Quando si cerca di prenotare un hotel online per una vacanza, cerchiamo di trovare le esperienze e le storie di altri utenti che ci sono stati. I consumatori ora decidono dove stare sulla base delle indicazioni degli altri utenti. Nel settore alberghiero il passaparola è sovrano.

In un recente sondaggio di Yahoo Travel, il risultato ha indicato che il 61% degli intervistati cerca indicazioni online per le vacanze. I viaggiatori non cercano più un albergo solo sulla base del prezzo, ma guardano principalmente a recensioni di alti utenti, valutazioni e foto.

Il prezzo rimane un fattore importante e di fondamentale importanza quando si sceglie un hotel, ma con i viaggi 2.0 è possibile evidenziare anche le esperienze d’albergo, oltre al prezzo, ed alcuni alberghi non sfruttano quest’opportunità. I consumatori non sono interessati alle informazioni aziendali che spesso si trovano nei siti degli alberghi. Sono interessati ad avere indicazioni da persone reali che sono state lì prima di loro.

La rivoluzione Travel 2.0

Ora che sappiamo come sono questi nuovi consumatori e che cosa fanno, dobbiamo unirci a loro? La risposta per gli alberghi e le attività collegate al turismo è sì. Se questi utenti spendono più tempo online, allora gli hotel devono trovare i metodi per raggiungerli unendosi alle loro conversazioni rispondendo alle recensioni positive e negative postate su Tripadvisor, creando un profilo aziendale su Facebook o forse inserendo un video su YouTube o anche aggiungendo delle foto su Flickr.com.

Prima di unirsi a conversazioni online, è bene iniziare ad ascoltarle, e questo è più importante che dire la propria opinione a tutti i costi. Ci sono alcuni strumenti liberamente disponibili in rete per monitorare quello che la gente sta dicendo della tua attività: Google Blog Search, i Google Alerts e i Technorati Alerts. Una volta che sai quello che stanno dicendo di te, potrai parlargli.

Suggerimenti per unirsi alle conversazioni online

1. Creare un blog e linkarlo al sito web. Invitare la gente a lasciare recensioni e condividere le loro storie ed esperienze con altri potenziali clienti.
2. Inserire dei video su YouTube, oltre a quelli sul sito web.
3. Aggiungere immagini della tua proprietà su Flickr.com.
4. Rispondi alle recensioni sia positive che negative su TripAdvisor.
5. Creare un profilo aziendale su facebook.com
6. Aggiungere un podcast al tuo sito. Con i podcast gli alberghi possono fornire informazioni sull’albergo, sulla zona e gli eventi. Possono essere anche creati vari podcast in funzione delle varie tipologie di cliente ospiti.

Il rallentamento dell’economia sta colpendo l’industria dell’ospitalità negativamente in vari modi: è più difficile l’accesso al credito, aumentano i prezzi dell’energia e dei generi alimentari, i clienti tendono a viaggiare di meno e anche le aziende diminuiscono il budget dedicato agli spostamenti. Smith Travel Research segnala che l’affluenza negli alberghi è in calo praticamente in tutto il mondo rispetto al 2007. Cosa devono fare gli albergatori nei periodi di incertezza economica? Quali sono le strategie adatte per contrastare il trend negativo? Che piani di azione bisogna adottare? Cosa devono fare gli alberghi per avere successo?

Internet – lo strumento di sopravvivenza nel 2008-2009

In un anno difficile come questo, il marketing su Internet può aiutare gli albergatori più dinamici ad aumentare i guadagni, migliorare la redditività, attrarre più viaggiatori e vincere la concorrenza. Nell’ultimo decennio si è visto che gli alberghi con buone strategie online in atto hanno saputo ottenere buoni risultati anche nei momenti peggiori.

Abbiamo scritto che sempre più viaggiatori pianificano i loro viaggi utilizzando la rete. Questo trend aumenterà anche quest’anno, alimentato dal fatto che i consumatori cercano tariffe sempre più convenienti.

Internet è diventato il canale di vendita più importante in assoluto.

Più di un terzo di tutte le prenotazioni sarà influenzato da Internet. Tutte le principali catene alberghiere si sono attrezzate per il booking on line e Merryl Linh sostiene che nel 2010 il 45% di tutte le prenotazioni saranno effettuate tramite Internet.

Cosa dovranno fare gli albergatori nel 2008?

• Non tagliare le spese di marketing, ma rivalutare gli investimenti in marketing e advertising e focalizzarsi sulle opportunità più redditizie.
• Diminuire gli investimenti offline e aumentare quelli online.
• Spostare fondi dalle iniziative per rafforzare il marchio a iniziative con responsi diretti.
• Tracciare ogni euro speso utilizzando strumenti analitici e tracking online

Cosa fare e cosa non fare nel 2008

Così, cosa dovrebbero fare gli albergatori? E che iniziative dovrebbero evitare?

Gli albergatori non dovrebbero:

• sperimentare nuovi formati pubblicitari
• utilizzare agenzie per pubblicità su siti di terze parti. Inutile pagare commissioni aggiuntive
• seguire le mode dell’ultimo minuto (ad esempio pubblicità su YuoTube, MySpace, Facebook ecc).

Piuttosto, dovrebbero:

• utilizzare formati pubblicitari collaudati che hanno dimostrato di portare ritorno economico
• avviare strategie di marketing a tutto campo per raggiungere potenziali clienti
• avviare strategie di marketing locali per raggiungere viaggiatori occasionali e che decidono dove andare all’ultimo minuto
• lanciare strategie di differenziazione come priorità: identificare e promuovere le caratteristiche uniche dell’albergo.

Questi risultati si possono raggiungere, tra l’altro con le seguenti attività:

• ristrutturazione e ottimizzazione del sito web
• search marketing
• email marketing
• linking strategico
• eCRM
• Strumenti analitici e di tracking

Due terzi degli intervistati dicono di non aver ancora prenotato. Per questo, la pubblicità fatta in questo periodo può unfluenzare fortemente le decisioni, con offerte mirate.

Se metà degli intervistati dicono di affidarsi ai consigli di parenti e amici, e il 21% dice di usare le guide, d’altra parte, il 72% dice di utilizzare i motori di ricerca per la pianificazione delle vacanze, il 58% i siti di booking online, il 26% siti di opinioni dei consumatori ed il 19% altri siti di informazioni di viaggi.

L’aumento dell’uso di Internet per la ricerca di viaggi e prenotazioni (booking), si riflette in un aumento delle vendite. Si prevede un aumento del 50% del fatturato entro il 2011.

1. introduzione nel mercato: fase in cui l’impresa inizia ad offrire il servizio, curandone la distribuzione sul mercato attraverso la propria rete di vendita ed i consumatori. In questa fase è comune stimolare la domanda attraverso politiche di prezzo e promozioni;
2. crescita: in questa fase, successiva alla precedente, le vendite crescono più velocemente in conseguenza delle precedenti azioni di promozione, grazie a continui miglioramenti al servizio stesso o per l’ingresso in nuovi segmenti di mercato.
3. maturità: le vendite continuano a crescere ma con un margine di aumento inferiore alla fase precedente. L’andamento economico positivo dell’impresa si consolida realizzando interventi in difesa del servizio (promozioni, ricerca di nuovi segmenti, ecc.), che comportano costi e quindi una diminuzione del profitto;
4. declino: Il volume delle vendite e il profitto si riducono in modo significativo. È in questa fase che va deciso se il servizio va “ringiovanito” o abbandonato.

Per evitare il declino naturale dell’impresa e quindi agire in favore della sua sopravvivenza, è essenziale la propensione all’innovazione, cioè la capacità di effettuare un cambiamento radicale del servizio o del processo produttivo. Dobbiamo distinguere tra:

• innovazioni radicali: quando si introduce nel mercato una novità assoluta del servizio. (Offerta di nuovi vantaggi o che risponde a nuove esigenze)
• innovazioni incrementali: quando i servizi già esistenti vengono continuamente e sostanzialmente migliorati

Le innovazioni possono anche riguardare:

• il sistema di erogazione del servizio o il processo attraverso il quale il servizio è fornito (come l’introduzione del villaggio turistico per i servizi alberghieri);
• una diversa partecipazione del cliente al processo di erogazione del servizio (self service);
• la creazione di nuovi ruoli (animatore, guida naturalistica).

Molto spesso la forza motrice che spinge una azienda all’innovazione dei propri servizi turistici è esterna all’impresa (ad es. dovuta ad una evoluzione sociale come la presenza di nuovi valori, di nuovi stili di vita, di nuovi problemi sociali che determinano un innalzamento delle esigenze della domanda; le innovazioni realizzate dai concorrenti; lo sviluppo tecnologico (come per il trattamento elettronico delle informazioni, del sistema di booking). Tuttavia è altrettanto importante cogliere le opportunità e le idee che provengono dall’interno, suggerite per esempio dai partecipanti al sistema aziendale.