Altri marchi famosi sono, in ordine di Fan: MTV, Starburst, H%M, Disney Pixar, Playfish, Reese’s, Chase Community Giving, Starbucks Frappuccino, Dr Pepper,  IHateBeingBored.net, Chick-fil-a, Disneyland, Subway, Puma, Google Chrome, Krispy Kreme Doughnuts, Dunkin Donuts, Mozilla Firefox, Lacoste, Vitamin Water, Buffalo Wild Wings, Monster Energy, Kellogg’s Pop-Tarts, Kisses, Walt Disney World, Pizza Hut, Breast Cancer Awareness, Playstation, Slurpee, Xbox.

Questo può essere un ottimo punto di partenza per studiare quello che fa la concorrenza, nel momento in cui decidiamo di creare una pagina per la nostra attività su Facebook.

Ricordatevi che è come il sito web: potete decidere voi quando farla e se essere i primi o gli ultimi del vostro settore ad averla, ma prima o poi sarete costretti a farla perché sarà il mercato ad esigerla.

Questo post vale anche in generale per valutare la reputazione on line di qualsiasi marchio.

Il monitoraggio dei marchi è diventato indispensabile per qualsiasi individuo o azienda. Anni fa, quando la gente parlava dei marchi, lo faceva in modo riservato e non si poteva scoprire. Oggi, la maggior parte di questi dialoghi si svolgono sotto i nostri occhi ed è incredibilmente elevato numero di posti in cui un marchio può essere criticato!

Bisogna ricordarsi che le conversazioni avvengono sul web con o senza il nostro consenso. Questo significa che possiamo scegliere se vogliamo essere osservatori, partecipanti o tagliati fuori. Prima di scegliere il ruolo, ci dobbiamo anche ricordare che queste conversazioni possono avere un impatto negativo sul buon nome di un Hotel. Quando una conversazione inizia, può propagarsi come un’incendio in una foresta. Quello che inizia come un post su twitter, può diventare un post su un blog ed essere ripreso da un telegiornale.

Ecco i sistemi di gestione della reputazione che si possoo utilizzare.

Come Iniziare

Secondo quanto è conosciuto il marchio, ci possono essere più o meno persone che ne parlano. Se pensi di iniziare a tenere un blog, devi essere o diventare un esperto dell’argomento che tratti e iniziare attivamente a relazionarti nella tua area di interesse, quindi l’ascolto è un’importante attività quotidiana. Man mano che diventi più conosciuto, ci saranno più conversazioni sul tuo nome, così dovrai aumentare il tempo da dedicare al monitoraggio di quello che si dice di te. Se hai un’azienda grande e conosciuta, può darsi che tu debba assumere varie persone per svolgere questo compito quotidianamente.

La prima cosa da fare è utilizzare un Feed Reader. Una possibilità è Google Reader, perché è semplice da utilizzare, permette di contrassegnare i post, condividerli, ecc.

Un’altra cosa utile può essere creare un’account su delicious, che è un sito di social bookmarking, che può essere utile per contrassegnare e condividere gli articoli interessanti.

1. Google Alerts

I Google Alerts sono degli aggiornamenti tramite email degli ultimi risultati rilevanti trovati da Google su un determinato argomento o parola chiave.

Si possono utilizzare sia tramite email che tramite RSS. Gli alerts tracciano post sui blog, articoli nella sezione news, video ed anche i gruppi di discussione. Imposta un “alert globale”, che ti avverta di tutto quello che viene scritto sul tuo nome, sulla tua azienda e sugli argomenti di cui tratti.

Anche Yahoo Pipes è un buono strumento per aggregarte e combinare feeds in una sorta di deposito centralizzato.

2. Articoli sui Blog

Se hai un blog, allora devi essere su Technorati, che è il motore di ricerca per i blog più grande del mondo.

Si dice che se non dichiari un blog su Technorati, allora non lo possiedi. Technorati traccia le “blog reactions”, o blog che si collegano al tuo. Cerca il tuo marchio su Technorati e abbonati agli alert RSS in modo da sapere immediatamente se qualcuno scrive qualcosa su di te in un blog.

3. Commenti sui Blog

Backtype è uno strumento per monitorare i commenti sui blog. Se qualcuno inserisce un commento da qualche parte, citando il tuo nome, normalmente non ci sarebbe modo di saperlo. Backtype invece è un servizio che permette di trovare, seguire e condividere commenti da qualsiasi posto del web. Ogni volta che scrivi un commento con un link al tuo sito web, Backtype te lo attribuisce.

Si può usare per ricordarsi dove si lasciano i commenti, scoprire chi influenza più opinioni sui blog che stai leggendo, continuare conversazioni iniziate precedentemente. Puoi abbonarti a questi commenti usando i feed RSS.

coComment è un altro strumento che può aiutare a gestire i commenti in giro per il Web.

4. Social Comments

Yacktrack permette di cercare i commenti sui tuoi contenuti da varie sorgenti, come Blogger, Digg, FriendFeed, Stumbleupon e i blog di Wordpress. Ad esempio, se commenti su un blog, puoi individuare altre persone che stanno commentando lo stesso post ed unirti nuovamente alla conversazione.

Una caratteristica molto interessante è il tab “Chatter” che permette di cercare keywords su siti di social media e notificarti per esempio il nome della tua attività. La pagina di ricerca di Yacktrack fornisce anche un feed RSS per il termine di ricerca. A questo scopo si possono usare anche Commentful e co.mments per tracciare i tuoi commenti sul web.

5.Forum

Insieme ai blog e alle news, i forum sono un altro canale in cui le persone possono riunirsi in community e parlare di te. La maggior parte della gente trascura i forum finché vedono altri siti che commentano informazioni che ci hanno trovato. Si può usare boardtracker.com per avere avvisi istantanei quando ci sono discussioni contenenti il tuo nome.

Boardreader e Big Boards sono altri strumenti simi a questo.

6. Twitter

I messaggi di Twitter (tweets) scorrono alla velocità della luce e se non li intercetti si espanderanno come un virus. Usando Twitter search, puoi identificare ogni istanza del tuo nome e decidere se vuoi rispondere o meno. Dipende dal contesto e dal significato dei tweet.

Fai una ricerca sul tuo nome, quello della tua azienda o vari argomenti che ti interessano e quindi sottoscriverla via RSS. Twilert e TweetBeep sono altri strumenti utilizzabili per ricevere avvisi via email.

7. FriendFeed

FriendFeedè un’aggregatore sociale. In questo modo si possono aggregare tutti gli accounts di social networks come YouTube, Delicious, Twitter, blog e Flickr e riunirli in un solo e unico Feed. Puoi fare ricerche sul tuo marchio su tutti i networks utilizzando questo motore di ricerca.

Oltre a venire a conoscenza degli ultimi video o tweet sugli argomenti che ti interessano, puoi analizzare commenti che la gente riporta sotto di questi. Gli utenti di FriendFeed tendono a favorire e commentare quello che condividi e tenerne traccia diventerà più importante quando questo servizio sarà più popolare. Si possono ricevere anche avvisi sul desktop come AlertThingy.

8. Social Search

Social Mention è un motore di ricerca sui social media che cerca i contenuti generati daglu utenti, come blog, commenti, segnalibri, eventi, news, video e servizi di microblogging. Permettono di individuare la presenza di un nome in tutti questi posti.

I risultati sono aggregati dalle sorgenti migliori, come Flickr, YouTube, Digg, Delicious, Twitter e altri. Anche in questo caso ci si può abbonare ai risultati tramite RSS o email. Altri motori di ricerca sociali sono Serph e Keotag.

9. Ricerca Interattiva

Mentre tutti gli altri strumenti sono rudimentali, questo è abbastanza complesso e intelligente. Invece di essere sommersi da centinaia o anche migliaia di risultati per un nome, Filtrbox segnala solo i più rilevanti. La sua tecnologia “FiltrRank” assegna un punteggio ai contenuti basato su tre dimensioni: rilevanza contestuale, popolarità e feedback. Si possono effettuare ricerche sui 15 giorni passati.

10. Il tuo Network

Molte persone sottovalutano un network forte quando va a monitorare i loro brands. Se hai un network robusto, in particolare persone nel tuo settore che osservano le tue stesse parole chiave, allora riceverai importanti risposta anche senza chiederle.

In questo modo ti possono arrivare avvisi anche se sbagli a digitare una parola in un post o a includere un riferimento. Se ti concentri a costruire relazioni, non perderai un colpo, neppure volendo.

Cosa fare dopo?

Dopo aver selezionato gli strumenti da utilizzare, nel sistema di gestione della reputazione del brand e aver impostato gli avvisi RSS e email correttamente per il tuo nome, azienda e/o argomenti, ora è il momento di impostare un programma per decidere quando effettuare i controlli.

Vanno fatti una volta al giorno, due volte, oppure una volta alla settimana? All’inizio può essere sufficente farlo anche abbastanza raramente, ma è meglio partecipare costantemente alle discussioni online che ti riguardano.

Cercare il tuo nome su Google può non essere sufficiente. C’è bisogno di essere un po’ più paranoici nell’era digitale. Per impedire agli incendi di dilagare, è meglio essere partecipi delle discussioni nelle reti che ti riguardano.

Nessuno rifiuta un acquisto di qualcosa che desidera, ma le relazioni alla base di una community sono tipicamente focalizzate sui bisogni personali. Si tratta di migliorare le performance di lavoro, essere un miglior genitore, godere una migliore qualità di vita, ecc. I membri della community sono affamati di contenuti utili che li hanno attratti verso la community stessa. Bisogna pertanto essere in grado di fornirei contenuti un po’ per volta, in modo che siano distribuiti e “consumati” frequentemente, meglio se in modo virale. Pertanto è inutile inoltrare pesanti documenti sulla community e sperare che funzionino.

Focalizzati sulla vita, non sulle vendite

Cerca di resistere alla fretta di generare valore, di identificare subito le necessità fare proposte e vendere. Le community sono diverse. Sono basate sulla vita degli utenti, non sul ciclo di vendita di chi le crea. Orienta i contenuti verso gli eventi della vita dei partecipanti. Come puoi aiutare i potenziali nuovi utenti a decidere se devono unirsi o meno? Come possono gli altri membri aiutarsi tra loro per ottenere un ritorno dall’appartenenza? Qual’è il modo appropriato di rapportarsi ai membri e quali sono gli eventi che fanno scattare la comunicazione?

Le prospettive sostituiscono il ROI

La pressione di dimostrare un ritorno diretto sull’investimento sui programmi di marketing è forte e assolutamente giustificata. Ci sono sempre troppe opportunità di investimento per un’azienda da giustificare. Le community non rendono le cose più semplici. Infatti, il ritorno delle community si deve basare su nuove metriche, basate sui membri, l’interazione e la distribuzione di contenuti.

L’obiettivo è gestire il mercato più efficaciemente di quanto si potrebbe fare con un’approccio tradizionale e aumentare le opportunità di vendita con un cross-selling interattivo. Se si ha successo si riesce a creare un nuovo mercato di contenuti e prodotti basato sulla community.

Il segreto – il messaggio è più importante delle meccaniche

Ci sono molti strumenti di comunicazione vecchi e nuovi che si possono utilizzare per gestire le community. Non ci sono dubbi sul fatto che questi strumenti siano importanti. Ma bisogna ricordarsi che è il messaggio che attrae, nutre e fa crescere il numero di membri della community. E’ il messaggio che ala fine permetterà di realizzare gli obiettivi di business di una community B2C o B2B.

Il messaggio deve essere mirato, rilevante, interessante, differenziante ed interessante per la platea di ascoltatori.

Le community sono per le aziende un nuovo modo anche eccitante di connettersi ai loro mercati. Si possono costrure nuove community o inserirsi in community esistenti. Non aspettare di pianificare tutto ed avere tutto pronto prima di cominciare. Impara man mano e migliora la strategia sulla base di quello che impari. Questa è una grossa opportunità per i professionisti del marketing di fare dei nuovi programmi rivoluzionari.

6 suggerimenti per costruire Community – parte 1

Articolo tradotto da “Tourism Internet Marketing“.

All’inizio del loro lavoro, i professionisti del marketing decidono se lavorare in ambito business to consumer (B2C) oppure business to business (B2B).

I marketers B2C sviluppano campagne e offerte consegnate direttamente al consumatore tramite un canale di distribuzione. Queste campagne sono rivolte a portare il cliente all’acquisto il più velocemente possibile.

Hanno un mercato di milioni di persone che comprano prodotti in generale a costo relativamente basso. I clienti sono relativamente consci del prezzo e un marchio forte può portare a fidelizzare i consumatori. Il marketing B2C utilizza come metodi principali l’uso di tecniche avanzate per reperire dati e strumenti analitici combinati con segmentazione e tecniche di targeting.

I marketers B2B sviluppano programmi collegati ad un canale vendita, che soddisfa esigenze di business utilizzando contenuti informativi. Si rivolgono a mercati di centinaia o al limite poche migliaia di aziende e cercano di sviluppare relazioni con persone influenti, commissioni, e decision makers. Questo team di consumatori definisce e requisiti e valuta i fornitori su parecchi mesi, eventualmente comprando soluzioni che costano decine o centinaia di migliaia di euro. Il valore di un marchio è basato sulla generazione di interesse ed entrando nella lista fornitori dei cliente.

A queste due tipologie ora se ne sta aggiungendo un nuova: un nuovo tipo di B2C, il marketing Business to community.

E’ tutto basato sulla community

Il potere del marketing business to community è di essere visto da entrambe le tipologie precedenti di marketing. Le strategie di branding, basate sul “parlare di noi stessi”, diventano un “connettiamoci con la community”. Costruire ed alimentare comunità di persone con un collegamento naturale all’azienda, può essere un modo molto efficace di costruire un marchio.

Un esempio di questo tipo è la “Campagna per una bellezza autentica” di Dove. La campagna utilizza forum online, pubblicazione di ricerche, istruzione, pubblicità, finanziamenti e altro ancora, per invitare le donne a confrontarsi tra loro e il marchio Dove, con un dialogo sulla natura della bellezza, che ovviamente sarebbe migliorata dai prodotti Dove. Quali sono i risultati? Milioni di downloads di uno dei suoi video su YouTube.

Nel mondo B2B, c’è ad esempio la Oracle Tecnology Network che spicca con 5 milioni di membri in 250 paesi. Oracle supporta la comunità di sviluppatori, architetti IT e amministratori di DB con download gratuiti, podcasts, tutorials, forum di discussione ecc.

Consideriamo ora alcuni fattori chiave quando si costruisce una community.

È un invito, non un’offerta

Il tono della comunicazione deve riflettere la natura delle community, i membri prendono le decisioni autonomamente. Non si sta facendo un’offerta o una chiamata ad agire. Si invitano le persone ad unirsi a un gruppo con interessi in comune. Interesse che non è “come compro più prodotti?”, ma piuttosto un desiderio di entrare in un’esperienza condivisa che migliora la vita professionale o personale.

Il modello di relazione per la community – quello che i membri chiedono – è lo stesso che c’è tra tifosi sportivi e la loro squadra del cuore. Il tifoso sportivo è partecipe del successo della squadra e paga per la possibilità di condividere con la squadra con il merchandise, le amichevoli, la firma degli autografi. Questi fan esulteranno per il successo e contesteranno quando si può fare meglio. Una volta che si fanno sedere i fan in tribuna, si ha l’opportunità di vendergli prodotti per migliorare la loro esperienza di fan. Si pensi anche agli utenti Apple come esempio.

6 suggerimenti per costruire Community – parte 2

Articolo tradotto da “Tourism Internet Marketing“.

Esempio pratico

Stai guardando la televisione e vedi una pubblicità di un detergente ottimo per lavare i piani cottura. Pensi che ti possa servire e il giorno dopo vai al supermercato e vai subito al reparto detersivi. A quel punto senti una donna che parla al responsabile vendite del punto vendita.

“Vorrei restituire il detersivo perché puzza incredibilmente e non pulisce neppure bene. Voglio indietro i miei soldi!”. A questo punto cosa fai? Sei sempre intenzionato a comprarlo?

Questa è una forma di Brand Bashing nel mondo reale che probabilmente ti ha fatto rinunciare all’acquisto. Online, cercando il nome del marchio su Google potresti avere come primo risultato il nome di un prodotto e come secondo risultato un testo del tipo:

“Non credete alla pubblicità. Il detergente xx fa schifo e non funziona”. Cosa è cambiato rispetto a prima? Ben poco. Forse giusto il fatto che Google è vista potenzialmente da tutti i potenziali clienti, mentre il reclamo in un supermercato da poche decine di persone.

Nota personale: un caso del genere è capitato a un cliente di chi scrive e quell’azienda ora non esiste più.

Come implementare l’Online Reputation Management

Sbagliando, molti pensano che l’ORM segua il percorso

1. monitoraggio del marchio
2. reagire alle negatività
3. sentirsi come se stessero gestendo la situazione

Evidentemente, questo è sempre meglio di niente, ma si agisce quando è già troppo tardi.

Il metodo migliore consiste nel preoccuparsi di gestire la situazione prima che si presentino i problemi. Ad esempio utilizzando tutti i canali di comunicazione, quali blog social networks e altro in modo che possano venire riusultati positivi nelle ricerche. Ovviamente, questo deve essere fatto in modo concertato con i servizi che vengono offerti.

Tornando all’esempio precedente, se il detersivo puzza davvero e questo è un problema che non era stato valutato dal produttore, il fatto che online ci sia gente che giudica questo un problema deve essere anche utilizzato dal produttore come informazione utile per migliorare il suo prodotto e cambiargli il profumo. Molto probabilmente a un costo relativamente basso può migliorare notevolmente anche la qualità reale del prodotto.

I 3 componenti chiave

In pratica le cose da sapere quando si fa ORM sono le seguenti:

Monitoraggio

• Perché monitorare un’attività
• Cosa monitorare
• Come monitorarlo

Rimediare

• Conoscere i meccanismi con cui la gente scrive online
• Gestire i problemi nel modo corretto (essere professionali)
• Essere proattivi

Gestire

• Avere una strategia di monitoraggio
• Sapere perfettamente come gestire i problemi
• Avere vari canali di comunicazione aperti
• Costruire attivamente un marchio secondo una visione positiva