Nel settore del turismo è molto semplice per un ospite condividere con il mondo le proprie opinioni e esperienze di viaggio. E se un’esperienza di viaggio va a finire su siti molto conosciuti, può avere effetti disastrosi su un’attività. Anche per questo motivo le aziende turistiche devono essere proattive, in modo che questo tipo di azioni non siano intraprese dagli ospiti scontenti.

Ci sono due possibilità per gestire gli ospiti arrabbiati:

• evitarli
• ascoltarli e ringraziarli per le loro critiche

Ovviamente, la soluzione migliore è evitare di avere clienti scontenti. Vediamo dal punto di vista del marketing come si può evitare di avere questi ospiti.

• Focalizza la tua attenzione su che è il tuo ospite ideale. Scrivi una descrizione, pensa ai suoi interessi e motivazioni per scegliere una vacanza.
• Pubblicizza le soluzioni ai bisogni del tuo ospite ideale.
• Focalizza la tua attenzione su chi non è il tuo ospite ideale (ossia chi potenzialmente può essere scontento) e fai lo stesso lavoro
• Non pubblicizzare nulla che possa attirare questi ospiti.

Può tuttavia capitare che per quanto uno faccia, qualche ospite scontento capiti ugualmente. Vediamo alcune idee su come diminuire l’impatto che queste persone possono avere su un’attività economica.

• Definire delle politiche di annullamento della prenotazione, riservando all’Hotel la possibilità di chiedere all’ospite di andarsene prima del termine prefissato, nel caso in cui sia necessario per il benessere dei dipendenti e degli altri ospiti, dietro rimborso completo dei soldi del soggiorno.
• Un questionario (eventualmente anonimo) che permetta ai clienti di fornire un feedback prima di partire. Se sono segnalati problemi, chiamare immediatamente gli ospiti, prima che rientrino usando un linguaggio del tipo “E’ stato segnalato un problema, vorrei sapere cosa vi è successo e se posso fare qualcosa…”.
• Chiedere agli ospiti in partenza “Cosa avremmo potuto fare per farvi stare meglio?” è un’altra domanda che aiuta a disinnescare il rischio che ospiti scontenti possano danneggiare un’attività.

Esempio pratico

Stai guardando la televisione e vedi una pubblicità di un detergente ottimo per lavare i piani cottura. Pensi che ti possa servire e il giorno dopo vai al supermercato e vai subito al reparto detersivi. A quel punto senti una donna che parla al responsabile vendite del punto vendita.

“Vorrei restituire il detersivo perché puzza incredibilmente e non pulisce neppure bene. Voglio indietro i miei soldi!”. A questo punto cosa fai? Sei sempre intenzionato a comprarlo?

Questa è una forma di Brand Bashing nel mondo reale che probabilmente ti ha fatto rinunciare all’acquisto. Online, cercando il nome del marchio su Google potresti avere come primo risultato il nome di un prodotto e come secondo risultato un testo del tipo:

“Non credete alla pubblicità. Il detergente xx fa schifo e non funziona”. Cosa è cambiato rispetto a prima? Ben poco. Forse giusto il fatto che Google è vista potenzialmente da tutti i potenziali clienti, mentre il reclamo in un supermercato da poche decine di persone.

Nota personale: un caso del genere è capitato a un cliente di chi scrive e quell’azienda ora non esiste più.

Come implementare l’Online Reputation Management

Sbagliando, molti pensano che l’ORM segua il percorso

1. monitoraggio del marchio
2. reagire alle negatività
3. sentirsi come se stessero gestendo la situazione

Evidentemente, questo è sempre meglio di niente, ma si agisce quando è già troppo tardi.

Il metodo migliore consiste nel preoccuparsi di gestire la situazione prima che si presentino i problemi. Ad esempio utilizzando tutti i canali di comunicazione, quali blog social networks e altro in modo che possano venire riusultati positivi nelle ricerche. Ovviamente, questo deve essere fatto in modo concertato con i servizi che vengono offerti.

Tornando all’esempio precedente, se il detersivo puzza davvero e questo è un problema che non era stato valutato dal produttore, il fatto che online ci sia gente che giudica questo un problema deve essere anche utilizzato dal produttore come informazione utile per migliorare il suo prodotto e cambiargli il profumo. Molto probabilmente a un costo relativamente basso può migliorare notevolmente anche la qualità reale del prodotto.

I 3 componenti chiave

In pratica le cose da sapere quando si fa ORM sono le seguenti:

Monitoraggio

• Perché monitorare un’attività
• Cosa monitorare
• Come monitorarlo

Rimediare

• Conoscere i meccanismi con cui la gente scrive online
• Gestire i problemi nel modo corretto (essere professionali)
• Essere proattivi

Gestire

• Avere una strategia di monitoraggio
• Sapere perfettamente come gestire i problemi
• Avere vari canali di comunicazione aperti
• Costruire attivamente un marchio secondo una visione positiva