Il rallentamento dell’economia sta colpendo l’industria dell’ospitalità negativamente in vari modi: è più difficile l’accesso al credito, aumentano i prezzi dell’energia e dei generi alimentari, i clienti tendono a viaggiare di meno e anche le aziende diminuiscono il budget dedicato agli spostamenti. Smith Travel Research segnala che l’affluenza negli alberghi è in calo praticamente in tutto il mondo rispetto al 2007. Cosa devono fare gli albergatori nei periodi di incertezza economica? Quali sono le strategie adatte per contrastare il trend negativo? Che piani di azione bisogna adottare? Cosa devono fare gli alberghi per avere successo?

Internet – lo strumento di sopravvivenza nel 2008-2009

In un anno difficile come questo, il marketing su Internet può aiutare gli albergatori più dinamici ad aumentare i guadagni, migliorare la redditività, attrarre più viaggiatori e vincere la concorrenza. Nell’ultimo decennio si è visto che gli alberghi con buone strategie online in atto hanno saputo ottenere buoni risultati anche nei momenti peggiori.

Abbiamo scritto che sempre più viaggiatori pianificano i loro viaggi utilizzando la rete. Questo trend aumenterà anche quest’anno, alimentato dal fatto che i consumatori cercano tariffe sempre più convenienti.

Internet è diventato il canale di vendita più importante in assoluto.

Più di un terzo di tutte le prenotazioni sarà influenzato da Internet. Tutte le principali catene alberghiere si sono attrezzate per il booking on line e Merryl Linh sostiene che nel 2010 il 45% di tutte le prenotazioni saranno effettuate tramite Internet.

Cosa dovranno fare gli albergatori nel 2008?

• Non tagliare le spese di marketing, ma rivalutare gli investimenti in marketing e advertising e focalizzarsi sulle opportunità più redditizie.
• Diminuire gli investimenti offline e aumentare quelli online.
• Spostare fondi dalle iniziative per rafforzare il marchio a iniziative con responsi diretti.
• Tracciare ogni euro speso utilizzando strumenti analitici e tracking online

Cosa fare e cosa non fare nel 2008

Così, cosa dovrebbero fare gli albergatori? E che iniziative dovrebbero evitare?

Gli albergatori non dovrebbero:

• sperimentare nuovi formati pubblicitari
• utilizzare agenzie per pubblicità su siti di terze parti. Inutile pagare commissioni aggiuntive
• seguire le mode dell’ultimo minuto (ad esempio pubblicità su YuoTube, MySpace, Facebook ecc).

Piuttosto, dovrebbero:

• utilizzare formati pubblicitari collaudati che hanno dimostrato di portare ritorno economico
• avviare strategie di marketing a tutto campo per raggiungere potenziali clienti
• avviare strategie di marketing locali per raggiungere viaggiatori occasionali e che decidono dove andare all’ultimo minuto
• lanciare strategie di differenziazione come priorità: identificare e promuovere le caratteristiche uniche dell’albergo.

Questi risultati si possono raggiungere, tra l’altro con le seguenti attività:

• ristrutturazione e ottimizzazione del sito web
• search marketing
• email marketing
• linking strategico
• eCRM
• Strumenti analitici e di tracking

Nel settore del turismo è molto semplice per un ospite condividere con il mondo le proprie opinioni e esperienze di viaggio. E se un’esperienza di viaggio va a finire su siti molto conosciuti, può avere effetti disastrosi su un’attività. Anche per questo motivo le aziende turistiche devono essere proattive, in modo che questo tipo di azioni non siano intraprese dagli ospiti scontenti.

Ci sono due possibilità per gestire gli ospiti arrabbiati:

• evitarli
• ascoltarli e ringraziarli per le loro critiche

Ovviamente, la soluzione migliore è evitare di avere clienti scontenti. Vediamo dal punto di vista del marketing come si può evitare di avere questi ospiti.

• Focalizza la tua attenzione su che è il tuo ospite ideale. Scrivi una descrizione, pensa ai suoi interessi e motivazioni per scegliere una vacanza.
• Pubblicizza le soluzioni ai bisogni del tuo ospite ideale.
• Focalizza la tua attenzione su chi non è il tuo ospite ideale (ossia chi potenzialmente può essere scontento) e fai lo stesso lavoro
• Non pubblicizzare nulla che possa attirare questi ospiti.

Può tuttavia capitare che per quanto uno faccia, qualche ospite scontento capiti ugualmente. Vediamo alcune idee su come diminuire l’impatto che queste persone possono avere su un’attività economica.

• Definire delle politiche di annullamento della prenotazione, riservando all’Hotel la possibilità di chiedere all’ospite di andarsene prima del termine prefissato, nel caso in cui sia necessario per il benessere dei dipendenti e degli altri ospiti, dietro rimborso completo dei soldi del soggiorno.
• Un questionario (eventualmente anonimo) che permetta ai clienti di fornire un feedback prima di partire. Se sono segnalati problemi, chiamare immediatamente gli ospiti, prima che rientrino usando un linguaggio del tipo “E’ stato segnalato un problema, vorrei sapere cosa vi è successo e se posso fare qualcosa…”.
• Chiedere agli ospiti in partenza “Cosa avremmo potuto fare per farvi stare meglio?” è un’altra domanda che aiuta a disinnescare il rischio che ospiti scontenti possano danneggiare un’attività.