Questo post vale anche in generale per valutare la reputazione on line di qualsiasi marchio.
Il monitoraggio dei marchi è diventato indispensabile per qualsiasi individuo o azienda. Anni fa, quando la gente parlava dei marchi, lo faceva in modo riservato e non si poteva scoprire. Oggi, la maggior parte di questi dialoghi si svolgono sotto i nostri occhi ed è incredibilmente elevato numero di posti in cui un marchio può essere criticato!
Bisogna ricordarsi che le conversazioni avvengono sul web con o senza il nostro consenso. Questo significa che possiamo scegliere se vogliamo essere osservatori, partecipanti o tagliati fuori. Prima di scegliere il ruolo, ci dobbiamo anche ricordare che queste conversazioni possono avere un impatto negativo sul buon nome di un Hotel. Quando una conversazione inizia, può propagarsi come un’incendio in una foresta. Quello che inizia come un post su twitter, può diventare un post su un blog ed essere ripreso da un telegiornale.
Ecco i sistemi di gestione della reputazione che si possoo utilizzare.
Come Iniziare
Secondo quanto è conosciuto il marchio, ci possono essere più o meno persone che ne parlano. Se pensi di iniziare a tenere un blog, devi essere o diventare un esperto dell’argomento che tratti e iniziare attivamente a relazionarti nella tua area di interesse, quindi l’ascolto è un’importante attività quotidiana. Man mano che diventi più conosciuto, ci saranno più conversazioni sul tuo nome, così dovrai aumentare il tempo da dedicare al monitoraggio di quello che si dice di te. Se hai un’azienda grande e conosciuta, può darsi che tu debba assumere varie persone per svolgere questo compito quotidianamente.
La prima cosa da fare è utilizzare un Feed Reader. Una possibilità è Google Reader, perché è semplice da utilizzare, permette di contrassegnare i post, condividerli, ecc.
Un’altra cosa utile può essere creare un’account su delicious, che è un sito di social bookmarking, che può essere utile per contrassegnare e condividere gli articoli interessanti.
1. Google Alerts
I Google Alerts sono degli aggiornamenti tramite email degli ultimi risultati rilevanti trovati da Google su un determinato argomento o parola chiave.
Si possono utilizzare sia tramite email che tramite RSS. Gli alerts tracciano post sui blog, articoli nella sezione news, video ed anche i gruppi di discussione. Imposta un “alert globale”, che ti avverta di tutto quello che viene scritto sul tuo nome, sulla tua azienda e sugli argomenti di cui tratti.
Anche Yahoo Pipes è un buono strumento per aggregarte e combinare feeds in una sorta di deposito centralizzato.
2. Articoli sui Blog
Se hai un blog, allora devi essere su Technorati, che è il motore di ricerca per i blog più grande del mondo.
Si dice che se non dichiari un blog su Technorati, allora non lo possiedi. Technorati traccia le “blog reactions”, o blog che si collegano al tuo. Cerca il tuo marchio su Technorati e abbonati agli alert RSS in modo da sapere immediatamente se qualcuno scrive qualcosa su di te in un blog.
3. Commenti sui Blog
Backtype è uno strumento per monitorare i commenti sui blog. Se qualcuno inserisce un commento da qualche parte, citando il tuo nome, normalmente non ci sarebbe modo di saperlo. Backtype invece è un servizio che permette di trovare, seguire e condividere commenti da qualsiasi posto del web. Ogni volta che scrivi un commento con un link al tuo sito web, Backtype te lo attribuisce.
Si può usare per ricordarsi dove si lasciano i commenti, scoprire chi influenza più opinioni sui blog che stai leggendo, continuare conversazioni iniziate precedentemente. Puoi abbonarti a questi commenti usando i feed RSS.
coComment è un altro strumento che può aiutare a gestire i commenti in giro per il Web.
4. Social Comments
Yacktrack permette di cercare i commenti sui tuoi contenuti da varie sorgenti, come Blogger, Digg, FriendFeed, Stumbleupon e i blog di Wordpress. Ad esempio, se commenti su un blog, puoi individuare altre persone che stanno commentando lo stesso post ed unirti nuovamente alla conversazione.
Una caratteristica molto interessante è il tab “Chatter” che permette di cercare keywords su siti di social media e notificarti per esempio il nome della tua attività. La pagina di ricerca di Yacktrack fornisce anche un feed RSS per il termine di ricerca. A questo scopo si possono usare anche Commentful e co.mments per tracciare i tuoi commenti sul web.
5.Forum
Insieme ai blog e alle news, i forum sono un altro canale in cui le persone possono riunirsi in community e parlare di te. La maggior parte della gente trascura i forum finché vedono altri siti che commentano informazioni che ci hanno trovato. Si può usare boardtracker.com per avere avvisi istantanei quando ci sono discussioni contenenti il tuo nome.
Boardreader e Big Boards sono altri strumenti simi a questo.
6. Twitter
I messaggi di Twitter (tweets) scorrono alla velocità della luce e se non li intercetti si espanderanno come un virus. Usando Twitter search, puoi identificare ogni istanza del tuo nome e decidere se vuoi rispondere o meno. Dipende dal contesto e dal significato dei tweet.
Fai una ricerca sul tuo nome, quello della tua azienda o vari argomenti che ti interessano e quindi sottoscriverla via RSS. Twilert e TweetBeep sono altri strumenti utilizzabili per ricevere avvisi via email.
7. FriendFeed
FriendFeedè un’aggregatore sociale. In questo modo si possono aggregare tutti gli accounts di social networks come YouTube, Delicious, Twitter, blog e Flickr e riunirli in un solo e unico Feed. Puoi fare ricerche sul tuo marchio su tutti i networks utilizzando questo motore di ricerca.
Oltre a venire a conoscenza degli ultimi video o tweet sugli argomenti che ti interessano, puoi analizzare commenti che la gente riporta sotto di questi. Gli utenti di FriendFeed tendono a favorire e commentare quello che condividi e tenerne traccia diventerà più importante quando questo servizio sarà più popolare. Si possono ricevere anche avvisi sul desktop come AlertThingy.
8. Social Search
Social Mention è un motore di ricerca sui social media che cerca i contenuti generati daglu utenti, come blog, commenti, segnalibri, eventi, news, video e servizi di microblogging. Permettono di individuare la presenza di un nome in tutti questi posti.
I risultati sono aggregati dalle sorgenti migliori, come Flickr, YouTube, Digg, Delicious, Twitter e altri. Anche in questo caso ci si può abbonare ai risultati tramite RSS o email. Altri motori di ricerca sociali sono Serph e Keotag.
9. Ricerca Interattiva
Mentre tutti gli altri strumenti sono rudimentali, questo è abbastanza complesso e intelligente. Invece di essere sommersi da centinaia o anche migliaia di risultati per un nome, Filtrbox segnala solo i più rilevanti. La sua tecnologia “FiltrRank” assegna un punteggio ai contenuti basato su tre dimensioni: rilevanza contestuale, popolarità e feedback. Si possono effettuare ricerche sui 15 giorni passati.
10. Il tuo Network
Molte persone sottovalutano un network forte quando va a monitorare i loro brands. Se hai un network robusto, in particolare persone nel tuo settore che osservano le tue stesse parole chiave, allora riceverai importanti risposta anche senza chiederle.
In questo modo ti possono arrivare avvisi anche se sbagli a digitare una parola in un post o a includere un riferimento. Se ti concentri a costruire relazioni, non perderai un colpo, neppure volendo.
Cosa fare dopo?
Dopo aver selezionato gli strumenti da utilizzare, nel sistema di gestione della reputazione del brand e aver impostato gli avvisi RSS e email correttamente per il tuo nome, azienda e/o argomenti, ora è il momento di impostare un programma per decidere quando effettuare i controlli.
Vanno fatti una volta al giorno, due volte, oppure una volta alla settimana? All’inizio può essere sufficente farlo anche abbastanza raramente, ma è meglio partecipare costantemente alle discussioni online che ti riguardano.
Cercare il tuo nome su Google può non essere sufficiente. C’è bisogno di essere un po’ più paranoici nell’era digitale. Per impedire agli incendi di dilagare, è meglio essere partecipi delle discussioni nelle reti che ti riguardano.
Tags: brand reputation, hotel, reputazione